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门诊投诉接待管理制度

文章来源: 发布时间:2016年01月25日 点击数: 字号:

1.患者服务中心接待门诊及住院患者电话投诉、信函投诉及上门投诉等,及时处理,主动化解医疗纠纷。对不能化解及涉及医疗护理法律法规的投诉,及时报告纪委监察室、医疗安全科、护理部等相关部门。

2.投诉接待工作人员必须用医院统一的《定西市人民医院接待举报投诉登记本》做好投诉记录。记录投诉者的基本信息及投诉内容与诉求,并记下投诉者的联系方式与电话号码。原始记录必须完整、真实,充分尊重投诉者叙述。即使以后调查证实投诉内容与实际情况不符,也要如实记录。投诉记录应做到字迹工整、版面整洁。记录完成后应让投诉者过目签字,以保证记录的真实性。

3。接待投诉需要有同情心和耐心,处理投诉需要有原则性与灵活性。但均应遵循以下基本工作方针:尊重病人,尊重事实;坚持原则,以和为贵;内严外松,从速办理;善始善终。

4.接待工作人员在处理投诉事件中要按工作流程规范办理。要注重调查研究,了解事实真相;要和颜悦色,平息矛盾;要办事公道,维护病人的合法权利;要及时处理与答复,让病人满意。

5。定期进行工作总结,将病人投诉内容进行归类整理,找问题、查症结、抓典型。并将文字性总结材料呈报上级领导,以便医院定期开展点评、教育及整改工作。

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